Ace! Management Partners
Business training    Business coaching    Management consulting

Overtuigen en beinvloeden met attitude-gedragconsistentieOvertuigen en beïnvloeden met attitude-gedragconsistentie - Ace! Blog

Leestijd: 35 minuten.
Auteur: Ed den Ouden.
Download: dit blog als PDF.

 

De theorie - Attitudes sturen gedrag

Als we mensen willen beïnvloeden of overtuigen dan doen we dat vaak op basis van allerlei (logische of praktische) argumenten. Soms werkt dat, maar vaak ook niet. Dat komt omdat je iemands gedrag meestal niet direct kunt sturen. Jouw argumenten zijn niet zo maar óók de argumenten van de ander…

Voorbeeld:

1. De office manager op kantoor vraag iedereen om ’s-avonds voor het naar huis gaan de bureaus even netjes op te ruimen zodat de schoonmaker alles goed en gemakkelijk kan reinigen. Het argument dat ze gebruikt is dus: ‘zodat de schoonmaker alles gemakkelijk en goed kan reinigen’. Voordat ze zelf naar huis gaat kijkt ze nog even of het ook daadwerkelijk gebeurd is.

a) Het blijkt dat 4 van de 10 bureaus inderdaad netjes aan kant zijn.
b) De andere 6 collega’s hebben aan haar verzoek geen gehoor gegeven.

Als ze de volgende dag vraagt waarom er 6 bureaus niet opgeruimd waren krijgt ze van 1 collega te horen dat hij haastig vertrokken is omdat hij de kinderen moest ophalen en een ander zegt dat zij het even vergeten was… Een derde collega zegt dat hij alles heeft laten liggen zodat hij de volgende ochtend de belangrijke lopende zaken meteen in het zicht heeft liggen. De overige 3 collega’s doen er verder het zwijgen toe.

Het direct aansturen van gedrag met (logische) argumenten werkte dus lang niet altijd. Blijkbaar hadden 6 collega’s onvoldoende ‘gevoel’ bij het argument (zodat de schoonmaker alles gemakkelijk en goed kan reinigen). Schematisch zou je dit als volgt kunnen voorstellen:

 

Argument === stuurt vaak geen ===> gedrag

 

Het argument leidde dus in 6 van de 10 gevallen niet direct tot het gewenste gedrag. De reden hiervoor is erg eenvoudig. Menselijk gedrag wordt namelijk heel vaak niet gestuurd door argumenten! Blijkbaar vinden de personen uit de voorbeelden de argumenten niet belangrijk genoeg om hun gedrag te laten veranderen! Het sprak hen niet aan…

Maar wat stuurt menselijk gedrag dan wel? We geven nog 3 voorbeelden van situaties waarin goede en logische argumenten menselijk gedrag blijkbaar niet, of te weinig, beïnvloeden.

Voorbeelden:

2. Waarom stunten zo veel tieners op een gevaarlijke manier met vuurwerk? Ze weten dat het risicovol is en dat je zo maar een paar vingers kwijt kunt raken.

3. Waarom negeren veel fietsers en voetgangers rode verkeerslichten? Ze weten dan het niet mag, dat het gevaarlijk is (ook voor anderen) en dat je er een bekeuring voor kunt krijgen.

4. Waarom drinken sommige mensen heel veel alcohol of roken ze veel, terwijl ze weten dat dit erg ongezond is en dat je er zelfs dood aan kunt gaan?

De argumenten uit de bovenstaande voorbeelden 1 t.m. 4 zijn logisch, verstandig en duidelijk. En toch werken ze bij veel mensen niet. Ze zorgen er niet voor dat mensen hun gedrag veranderen (niet stunten met vuurwerk, rode verkeerslichten niet negeren, minder alcohol drinken, stoppen met roken, het bureau opruimen).

De verklaring is eenvoudig: iemands gedrag wordt niet gestuurd door (logische) argumenten, maar door zijn of haar houding ten opzichte van het onderwerp (houding noemen we vanaf hier attitude). Maar wat is attitude dan precies?

De definitie: een attitude is de houding die je hebt ten opzichte van een persoon, plaats of onderwerp. Een attitude is dus een innerlijke houding, die gevormd is door kennis of ervaring. Schematisch:

 

Attitude === stuurt meestal wel ===> gedrag

 

Conclusie ► Gedrag wordt dus niet gestuurd door argumenten, maar door attitude (houding). Bij 4 van de 10 medewerkers uit voorbeeld 1 sloot het argument van de office manager blijkbaar aan bij hun bestaande attitude (die ruimden hun bureau namelijk wel op). Maar bij de andere 6 personen was er geen activerende link tussen het argument en hun attitude, en die gaven geen gehoor aan de oproep van de office manager. Voor de voorbeelden 2 t.m. 4 geldt precies hetzelfde.

De voorbeelden in een schema:

 

  Gewenst gedrag Argument Attitude Resultaat
1a Ruim het bureau 's-avonds even op Is handiger voor de schoonmaker Dat is ook zo, ik doe dat inderdaad even Het bureau wordt wel opgeruimd
1b Ruim het bureau 's-avonds even op Is handiger voor de schoonmaker Dat is niet mijn probleem Het bureau wordt niet opgeruimd
2

Stunt niet met vuurwerk

Het is erg gevaarlijk

Het is super stoer om mee te doen met de vriendengroep

Gedrag verandert niet omdat het argument en de attitude tegengesteld zijn

3

Negeer verkeerslichten niet

Gevaarlijk en het staat in de wet

Ik ga toch niet staan wachten voor rood als er toch geen ander verkeer aan komt

Gedrag verandert niet omdat het argument en de attitude tegengesteld zijn

4

Stop met roken en minder met alcohol

Het is erg slecht voor je, je kunt er zelfs aan dood gaan

Mijn opa rookte een pakje per dag en die is 98 jaar oud geworden, bovendien vind ik het gewoon lekker

Gedrag verandert niet omdat het argument en de attitude tegengesteld zijn

 

 

Een attitude is, zoals gezegd, iemands beoordeling van een gedachte over iets (houding). Wat is er dan zo belangrijk aan attitude? Waarom zouden we ze eigenlijk willen definiëren en bestuderen? Het antwoord is (nogmaals) erg eenvoudig:

Je kunt gedrag pas effectief beïnvloeden indien je attitudes (houding t.o.v.…) kunt veranderen.

Voorbeeld:

5. Binnen een organisatie is een manager werkzaam die zich meestal ronduit kleinerend tegen jongere medewerkers opstelt. Hij werkt er al meer dan 25 jaar en hij vindt zichzelf een echte ervaren oude rot in het vak. Hij roept vaak over jongere collega’s ‘wat weten zij nou’ en ‘ze komen nog maar net kijken, laat ze eerst maar eens leren en luisteren voordat ze iets zeggen…’.

Het heeft dan weinig zin om hem via argumenten te vertellen dat dit niet het juiste gedrag is... Zijn gedrag wordt immers gestuurd door zijn attitude. Als zijn houding ten aanzien van jongere collega’s niet veranderd zal zijn gedrag ook niet wezenlijk veranderen...

Een betere aanpak zal zijn om met hem te praten over zijn attitude t.a.v. jonge collega’s. Om voorbeelden te bespreken van millennials die met uitstekende nieuwe en frisse ideeën steeds erg goede resultaten in hun werk behalen. Resultaten waar de afdeling van de manager in kwestie weer van meeprofiteert...

 

Je kunt meestal niet dwingen (de ander heeft een vrije wil)

De meest directe manier om iemands gedrag te veranderen is door (directe) beïnvloeding. Maar gedrag is de hoofdzaak en het doel waar het om gaat, dus waarom alle aandacht voor attitude?

Wel, hierom:

Er zijn misschien momenten dat we heel directe controle over iemands gedrag hebben. De office manager uit voorbeeld 1 zou elke dag net voor sluitingstijd bijvoorbeeld even rond kunnen lopen om iedereen te vragen het bureau op te ruimen, waarna ze in de buurt blijft om te controleren of het ook inderdaad gebeurd. Maar die invloed blijft slechts bestaan voor de periode dat ze die controle heeft. Zodra ze van het toneel verdwijnt, zullen de collega’s die ze onder controle had, terugkeren naar hun oude gedrag en doen wat ze willen (4 personen ruimden wel op, 6 anderen niet). En de vuurwerktieners uit voorbeeld 2 zullen (tijdelijk) even stoppen met afsteken als ze in de verte een politieauto aan zien komen. Maar zodra die weer uit het zicht verdwenen is… Als je dus geen constante directe controle kunt (of wilt) uitoefenen op iemands gedrag, dan moet je dus een andere manier vinden om het gewenste gedrag te krijgen.

 

Misschien kan ik je zover krijgen (attitude stuurt gedrag)

Een feit is dus: één van de beste manieren om het gedrag van anderen te beïnvloeden, is hun attitude over de zaak in kwestie te veranderen:

Conclusie ► We kunnen dus vaak het gedrag krijgen dat we van anderen willen, maar als dat gedrag nu gestuurd wordt door attitude in plaats van door controle erover, dan wordt het voor ons veel simpeler. En het effect is ook blijvend(er). We hoeven dan niet in de buurt te zijn om onze ontvangers te controleren om er zeker van te zijn dat ze zich gedragen zoals de bedoeling was. Ze doen dat uit zichzelf, omdat hun attitude welwillend is ten opzichte van dat gedrag.

Attitudes sturen dus gedrag!

Let op ► Er zijn soms momenten waarop mensen zich niet in overeenstemming met hun attitudes gedragen. Het beste (of slechtste) voorbeeld hiervan is riskant gedrag:

We hebben hier dus een probleem dat uit twee delen bestaat:

  1. We moeten uitvinden hoe we een attitude (houding) kunnen veranderen.
  2. We moeten kijken hoe we mensen die attitude ook werkelijk kunnen laten gebruiken (dat wil zeggen: omzetten in (gewenst) gedrag).

Belangrijk ► Je moet deze twee stappen begrijpen, want anders mislukt het overtuigen of beïnvloeden. Zie eerst de attitudeverandering te krijgen. Laat daarna de attitude het gedrag sturen.

 

De praktijk - Attitudes gedrag laten sturen

Er zijn heel veel manieren om attitudes te veranderen. Volgens het model van attitude-gedragconsistentie dat we hier bespreken zijn er twee hoofdfactoren die ervoor zorgen dat attitude gedrag ook daadwerkelijk stuurt:

  1. Beschikbaarheid van de attitude
  2. Relevantie van de attitude

Deze factoren zijn voor de hand liggend:

  1. Als een bepaalde attitude beschikbaar is (dat wil zeggen: actief, werkend, en iemand kan er op het juiste moment aan denken), dan is het waarschijnlijker dat deze attitude gedrag stuurt.
  2. Als een bepaalde attitude relevant is (van toepassing op de actuele belevingswereld of situatie van de ontvanger), dan is het ook waarschijnlijker dat deze attitude gedrag stuurt.

 

Stap 1 – Beschikbaarheid van attitude

Een attitude is beschikbaar als je er actief aan kunt denken, als je weet dat je een duidelijk standpunt hebt over het onderwerp en als deze attitude je stuurt, stimuleert en soms zelfs inspireert.

Het best is dit te illustreren met de theorie van priming. Priming (zie kader) is in wezen een activiteit waarbij je iets doet dat iemand aanzet of stimuleert om bewust aan iets te denken, waarbij tevens herinneringen over het onderwerp (onbewust) worden opgeroepen:

Om de juiste attitude-gedragconsistentie te bewerkstelligen moet je er dus voor zorgen dat de attitude allereerst beschikbaar is.

 

 
Priming is het sneller herkennen van, of reageren op een bepaalde stimulus als men deze eerder heeft waargenomen. Het wordt beschouwd als een van de manifestaties van het impliciete, of niet-declaratieve geheugen. Er worden doorgaans twee vormen van priming onderscheiden, namelijk repetitiepriming en semantische priming. Bij repetitiepriming berust de prestatieverbetering in de testfase louter op herhaling van hetzelfde (fysieke) woord. Bij semantische priming daarentegen berust het primingeffect op een herhaling van conceptuele eigenschappen van het woord: men reageert bijvoorbeeld sneller bij het woord appel als in een eerdere situatie het woord peer voorkwam. De verklaring hiervoor is dat het woord peer in het brein de semantische categorie vrucht heeft gepreactiveerd, waardoor woorden die tot dezelfde categorie behoren sneller worden verwerkt. Bron: Wikipedia.
 

 

Stap 2 – Relevantie van de attitude

De 2e stap is relevantie van het onderwerp voor de ontvanger. Een attitude is relevant als deze betrekking heeft op een actuele situatie, die van toepassing is op de persoon waarvan je de attitude wilt veranderen.

Voorbeeld:

6. Stel dat je iemand wil aanspreken op disfunctioneel vergadergedrag. De persoon in kwestie laat anderen vaak niet uitpraten. Hij onderbreekt voortdurend collega’s die aan het woord zijn en hij gedraagt zich verbaal erg dominant. Je kunt dat gesprek natuurlijk tijdens de lunch aanknopen. Maar de kans is niet zo groot dat zijn attitude over vergaderen in het algemeen en het te vaak onderbreken van anderen in het bijzonder op dat moment heel erg relevant voor hem is. Een beter moment is tijdens een aankomende vergadering. En dan het liefst op een moment dat de persoon in kwestie het ongewenste gedrag laat zien. Want op dat moment is de attitude maximaal relevant.

Attitudes zullen gedrag sturen als de attitude relevant is in de situatie.

Beschikbaarheid en relevantie lijken zo logisch, voor de hand liggend en eenvoudig dat niemand ze eigenlijk hardop zou hoeven noemen. Natuurlijk zullen attitudes gedrag niet sturen als iemand zich niet bewust is van die attitude (de attitude is dan niet beschikbaar) of als iemand zich er wel bewust van is, maar de attitude op dat moment niet echt van toepassing is (de attitude is dan niet relevant).

Voorbeeld:

7. Stel je bijvoorbeeld de volgende persoon voor: een rustige en kundige psycholoog die mensen begeleid die een burn-out hebben. In zijn vrije tijd is hij een bloedfanatieke fan van topvoetbalclub (vul maar in). Zijn attitude over ‘supporters van die andere topclub’:

Tijdens zijn werk is zijn attitude jegens supporters van een rivaliserende club niet van belang. Meestal denkt hij tijdens sessies met cliënten helemaal niet aan voetbal (de attitude is niet beschikbaar). Hij zal zijn cliënten niet als supporters bejegenen, maar hij zal ze juist empatisch en adviserend benaderen.

Als een cliënt de psycholoog op een goede dag vertelt dat hij fan is van een rivaliserende club dan wordt de attitude wel even beschikbaar. Maar hij lacht het weg en doet er verder niets mee omdat het op dat moment niet relevant is. Hij is immers een professionele zorgverlener en het gaat nu niet over voetbal maar over werkhervatting na een burn-out.

Als de psycholoog de zondag erop in het voetbalstadion zit dan wordt de situatie anders. Hij weet niet of de cliënt er ook is (dat zou best eens kunnen). Hij staat daar verder niet bij stil. Maar hij doet vrolijk mee met het zoveel mogelijk intimideren van de supporters van de tegenstander. Zijn attitude jegens de supporters van de andere club is volledig beschikbaar en op dat moment heel erg relevant.

 

Stap 3 – De situatie waarin de juiste attitude toegepast kan worden

Om er zo zeker mogelijk van te zijn dat de attitudeverandering die we teweeg hebben gebracht ook daadwerkelijk gedrag stuurt, moeten we er als laatste voor zorgen dat de attitude beschikbaar en relevant is op het moment dat we het gewenste gedrag willen. We willen bij beïnvloeding middels attitude-gedragconsistentie degene wiens gedrag we willen beïnvloeden in een situatie brengen waarin het gewenste gedrag meteen toegepast kan worden (de juiste attitude is op dat moment namelijk zowel beschikbaar als relevant). En dan zijn de 3 stappen van attitude-gedragconsistentie compleet.

Dat zou voor voorbeeld 6 (disfunctioneel vergadergedrag) betekenen dat je iemand het beste kunt aanspreken aan het begin van een komende vergadering. Want die persoon bevindt zich dan in een situatie waarin het gewenste gedrag (iedereen uit laten praten en niet meer onderbreken) meteen uitgevoerd zou kunnen worden. Je zou in dit voorbeeld zelfs nog wat extremer kunnen primen: onderbreek deze persoon aan het begin van de vergadering zelf even een aantal keer, en vraag vervolgens hoe hij dit ervaren heeft (stap 1, attitude beschikbaar maken)… De persoon zit al in de vergadering dus de attitude is tevens relevant (stap 2). Het is dan nog een kleine stap (3) om de persoon in een situatie te brengen waarin hij direct het nieuwe gewenste gedrag, gestuurd door een aangepaste attitude, kan toepassen. Je kunt hem immers gewoon vragen om er de rest van de vergadering op te letten dat hij niet steeds iedereen in de rede valt… Corrigeer hem steeds als hij het toch blijft doen.

Ook voor de psycholoog in voorbeeld 7 kunnen we nu de 3e en laatste stap zetten. Stel nu dat de cliënt de psycholoog wil overtuigen om het als supporter wat rustiger aan te doen. Om wat minder fanatiek te proberen om de tegenpartij te intimideren. Tijdens de therapiegesprekken zal het niet zo goed werken (de attitude is dan niet relevant en waarschijnlijk ook niet beschikbaar). Tijdens de wedstrijd is dat anders. Hij loopt in de rust naar de psycholoog en zegt: ‘is dit gedrag nu wel zo handig? Past het wel bij je? Is het groepsdruk?’. Je kunt niet zo maar stellen dat de gewenste gedragsverandering meteen en blijvend gaat lukken. Maar je kunt wel concluderen dat de kans op gedragsverandering (eigenlijk attitudeverandering) op dat moment wel het grootst is:

 

Voorbeelden van toepassingen

Er zijn natuurlijk eindeloos veel voorbeelden van toepassing van deze techniek te bedenken. We geven er nog 2 (die volledig uitgewerkt zijn):

Voorbeeld:

8. John is nooit vrijwillig lid van een projectteam. Hij zegt steeds dat hij geen tijd heeft, maar hij heeft in werkelijkheid gewoon geen zin in extra werk. Hij focust geheel op zijn eigen baan, target en provisie en wil graag promotie maken. Ik wil als projectmanager John activeren om vrijwillig mee te werken aan een nieuw project:

Attitude beschikbaar: Ik nodig John uit om mij advies te geven over een lopend project. We praten over het project en over de successen die het inmiddels opgeleverd heeft. We staan uitgebreid stil bij de waardering die projectteamleden krijgen voor deze resultaten. Collega Sandra heeft er zelfs een promotie door gekregen (priming, bovendien wil John ook graag promotie maken, dat wist ik)!

Attitude relevant (actueel): We bespreken dat Sandra, buiten het projectteam, ongeveer dezelfde functie en ervaring heeft als John, en dat haar kennis binnen het project erg waardevol was. De koppeling tussen Sandra en John is nu makkelijk te maken (zelfde functie, ervaring en ambitie).

De situatie: We lopen na het gesprek samen naar de koffieautomaat, en ik wijs John op een oproep op het prikbord voor een nieuw projectteam…

 

Voorbeeld: de SIRE-reclame: ‘je bent een rund als je met vuurwerk stunt’:

9. Priming, attitude beschikbaar: De (anti)reclame laat een vlotte tiener zien (een jongen, want dat is de belangrijkste doelgroep van het onderwerp van de reclame) die door vuurwerk misvormd is en die daardoor niet meer in het sociale plaatje van de groep past. Eerst zie je een leuke knappe jongen, maar als hij zijn gezicht draait… 2 meisjes wenden zich af van de misvormde jongen en willen niets met hem te maken hebben...
 
Attitude relevant: De reclame laat een (best knappe) tienerjongen zien, want dat is de doelgroep. Jongens kunnen zich ermee identificeren. En ook aandacht van (leuke) meisjes is voor deze doelgroep belangrijk.
 
Bepaalde situatie: De (anti)reclame wordt uitgezonden in de laatste 2 weken van het jaar, want dan is er vuurwerk te koop en dan kan het gewenste gedrag ook daadwerkelijk getoond worden. Het heeft weinig zin om dit spotje in augustus uit te zenden…

Deze SIRE-reclame is overigens niet lang uitgezonden. Er kwamen veel bezwaren vanuit belangenverenigingen van brandwondenslachtoffers (zonder vuurwerk als oorzaak) en die vonden het spotje (terecht) kwetsend en stigmatiserend. Maar een dergelijke boodschap werkt bij veel beoogde ontvangers wel! Later heeft SIRE volgens exact dezelfde beïnvloedingstechniek nog een spotje gemaakt over een tienerjongen die zoveel dronk dat hij de volgende ochtend met een schaap in bed wakker werd… Hij werd keihard uitgelachen door zijn coole vrienden en ook de leuke meisjes, die hun afkeur wederom niet onder stoelen of banken staken, waren er weer bij.

 

Werkt attitude-gedragconsistentie altijd?

Nee helaas niet!

Maar dat is bij elke techniek voor overtuiging of beïnvloeding het geval. Je kunt mensen nooit volledig dwingen. Bij sommige personen zijn (de verkeerde) attitudes erg sterk en soms zelfs principieel, en dan wordt het lastig. Iemand die er echt 100% van overtuigd is dat zijn of haar mening de enige juiste is, zal zich niet zo gemakkelijk laten sturen door attitude-gedragconsistentie.

Terug naar voorbeeld 1: van de 6 collega’s die hun bureau niet opgeruimd hadden kun je er wellicht nog 3 of 4 op deze manier overtuigen om dat voortaan wel te doen. Er zullen er waarschijnlijk altijd wel 2 of 3 overblijven die niet meegaan in de nieuwe attitude en het bijbehorende gedrag. Maar je hebt dan toch met attitude-gedragconsistentie 2 keer zoveel mensen meegekregen in vergelijking tot de eerste poging (alleen vriendelijk vragen)!

En dan nog een tip voor beïnvloeding van echte ‘die hards’ die maar niet willen veranderen: gebruik de kracht van herhaling: gewoon nog een paar keer doen… En dan liefst steeds in een iets gewijzigde vorm: andere beschikbaarheid, andere relevatie, nieuwe situatie…

 

Meer over dit onderwerp

Lees ook het Ace! blog: overtuigen en beïnvloeden met 2 verwerkingsprocessen

 

Ed den Ouden, Sr. Trainer & PartnerAuteur: Ed den Ouden
Publicatie: kwartaal 1, 2019
 
Korte biografie: na een studie commerciële economie en bedrijfskunde is hij 10+ jaar werkzaam geweest in 3 leidinggevende sales- en marketingposities bij grote ICT-bedrijven. Vanaf 2000 tot heden is hij als senior trainer, coach en consultant verbonden aan Ace! Management Partners. Hij helpt medewerkers, high potentials, managers en directieleden van kleine en grote organisaties om zichzelf constant verder te ontwikkelen. Met altijd de focus op mensen, resultaten en op de nieuwste ontwikkelingen!

 

Alle Ace! Blogs

Wilt u meer Ace! Blogs lezen? Klik hier

 

Gerelateerde Ace! cursussen

Assertiviteit

Communicatievaardigheden

Overtuigen en beïnvloeden

 

  • Vestigingen

    Klik voor de adresgegevens van onze cursuslocaties in Den Haag, Amsterdam, Den Bosch, Rotterdam, Maastricht, Eindhoven, Breda, Utrecht, Arnhem, Amersfoort, Brussel en Antwerpen.

    Emailadres: info@ace-management-partners.nl
    Centraal telefoonnummer:  0165 396 108

  • Vakgebieden

    21 trainers, coaches en adviseurs investeren permanent in kennis en zijn trendzettend in:

    Accountmanagement, verkoop
    Acquisitie, new business
    Salesmanagement
    Commerciële slagkracht
    Call centers, in- en outbound
    Arbeidsre-integratie
    Werkhervatting na ziekte
    Competentiemodellen
    Competentiemanagement
    HRM, personeelsmanagement
    Inkoopvaardigheden
    Persoonlijke effectiviteit
    Communicatievaardigheden
    Marketing, strategisch
    Operationele marketing
    Webmarketing, e-commerce
    Management, leidinggeven
    Strategisch management
    Organisatiekunde
    Lean en agile werken
    Teams, teamwork
    Productmanagement
    Projectmanagement, Scrum
    Train de trainer, didactiek

    Klik coaching, coach, teamcoaching voor meer details.

  • Ace! Blogs

    Meer Ace! Blogs:

    Mentaal sterk

    Checklist leiderschap

    Framing in communicatie

    DIMmen ipv DIPpen

    Gespreksstijlen bij coaching

    Omgaan met conflicten

    Prikkelende managementstijlen

    Storytelling