Na deze training commercieel telefoongebruik zijn de deelnemers in staat om:

• Het verschil tussen passief, actief en reactief telefoongebruik in te zien.
• Gesprekken professioneel en klantvriendelijk te voeren.
• Gesprekken te reactiveren, te leiden en positief af te sluiten.
• De wensen van de klant te inventariseren en te koppelen aan het juiste product- of dienstenassortiment
• Om te gaan met tegenwerpingen en deze om te buigen naar nieuwe gespreksopeningen.

In deze training komen de volgende onderwerpen aan de orde:

• Telefoonstem is de stem van het bedrijf
• Imago en identiteit
• Ook aan de telefoon persoonlijk overkomen
• Klantgericht en klantvriendelijk
• Assertiviteit aan te telefoon
• Contactbezwaren
• Actief luisteren en vragen stellen
• Soorten vragen
• Omgaan met bezwaren en weerstand
• Sturing en structuur in een gesprek:
  
  • Opening
  • Inventarisatiefase
  • Argumentatiefase
  • Actiepunten genereren
  • Afsluiting van het gesprek
• Opvolging van het gesprek
  
• Actiepunten genereren

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, luisteren, assertiviteit, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: klantgerichtheid.
• Analyse en besluitvorming: omgevingsbewustzijn, cognitief en interactief leervermogen.