Strategie - Klantgerichte organisaties ontdekken steeds meer dat niet zozeer het product of het merk het verschil maakt in de markt. Steeds vaker blijkt de wijze waarop klanten worden bediend bepalend voor klantentevredenheid en -loyaliteit. En dan vooral als de actie bij de klant ligt: bij een vraag, reactie of klacht van een klant. Goed omgaan met klachten van klanten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties.

Operationeel - Medewerkers hebben soms moeite met het correct behandelen van klachten. Deze training leert stap voor stap aan de hand van duidelijke schema's hoe uw medewerkers klachten het beste kunnen opvangen en afhandelen. Een klacht is voor een bedrijf een leermoment waarop waardevolle feedback gegeven wordt door uw relaties. Ook het herkennen en gebruiken van deze feedback maakt onderdeel uit van deze training.

In deze training klachtenbehandeling, strategisch en operationeel komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Deel 1 - Strategie

• Noodzaak van klachtenbehandeling
• Faalfactoren:
  
  • Klachten zijn te eng gedefinieerd
  • Er is toch een klachtenprocedure?
  • Klachten als het probleem zien
  • Sturen op minder klachten
  • Het management weet welke klachten er spelen
  • Keurig alle klachten registreren
  • Klanten die klagen zijn toch niet de belangrijkste klanten
    
• Integraal klachtenmanagement:
  
  • Beleid
  • Mentaliteit
  • Processen
  • Communicatie
    
• Hoe meer klachten hoe beter (?!)
• Klachtenmanagement vereist beter-willen-worden
• Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
• Klachtenmanagement is een outside-in proces
• Eerst de klant, dan de klacht
• Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions
• Ontwikkelingsstrategie klachtenmanagement:
  
  • Bewustwording & analyse
  • Formulering beleid
  • Inrichting ideale proces
  • Ontwikkeling cultuur en mentaliteit
  • Monitoring

Deel 2 - Operationele klachtenbehandeling

• Klachten herkennen, 9 'kapstokken'
• Communicatie van de klager (DAS-model)
• Do - Principes voor klantgerichte reactie op klachten
• Dont - Vooral niet doen
• Het klachtgesprek:
  
  • Klachten aanvaarden
  • Klachten afwijzen
  • Afhandeling uitstellen
  • Communicatievaardigheden
    
• De klachtbrief:
  
  • Klachten aanvaarden
  • Klachten afwijzen
  • Afhandeling uitstellen
  • Schriftelijke communicatie per brief of e-mail
    
• Het gebruiken van de feedback ter verbetering van de kwaliteit van de onderneming

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, schriftelijke communicatie, luisteren, assertiviteit, overtuigingskracht, conflicthantering, confronteren, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: klantgerichtheid.
• Persoonlijkheid: stressbestendig.
• Motivatie: organisatieloyaliteit, integriteit.
• Analyse en besluitvorming: probleemanalyse, oordeelsvorming, besluitvaardigheid, organisatiesensitiviteit, cognitief en interactief leervermogen.