Na de training klantgericht en -vriendelijk communiceren zijn de deelnemers in staat om:

• Relaties op een correcte en prettige manier te woord te staan
• Een juiste balans te vinden tussen het belang van de eigen organisatie en het belang van de klant
• Klachten op de juiste manier te behandelen (optioneel)

Inhoud van de training klantgericht en -vriendelijk communiceren:

• Klantvriendelijkheid is de verpakking, klantgerichtheid is de inhoud
• Klantgericht communiceren:
  • Outside-in denken: hoe ziet de klant ons?
  • De customer journey
  • Communicatietechnieken
  • Een prettige gesprekspartner zijn
  • Assertiviteit
  • Luisteren, vragen stellen
  • Feedback geven
  • Regulerende vaardigheden
  • Weerstand en bezwaren
  • Klachtenbehandeling (optioneel)
• Klantvriendelijk communiceren:
  • Mindset klantvriendelijkheid:
    • Balans tussen eigen organisatie en de klant
    • Mogelijkheden ipv onmogelijkheden
    • Groepsdenken
    • Zelfsturendheid en taakvolwassenheid
    • Actief en empatisch luisteren
  • Communicatietechnieken
  • 4 interventieniveaus
• DAS-gespreksmodel
• Insight types: communicatie en redenatie

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

• Interactie: mondelinge communicatie, mondelinge presentatie, schriftelijke communicatie, luisteren, samenwerken, onderhandelen, assertiviteit, overtuigingskracht, sociabiliteit, conflicthantering, gespreksvaardigheid.
• Ondernemen: klantgerichtheid.
• Motivatie: initiatief, discipline.
• Analyse en besluitvorming: omgevingsbewustzijn.