Mensen hebben soms moeite met het correct behandelen van klachten. Deze training leert stap voor stap aan de hand van duidelijke schema's hoe uw klachten van klanten het beste kunt opvangen en afhandelen. Een klacht is voor een bedrijf een leermoment waarop soms waardevolle feedback gegeven wordt door uw relaties. Ook het herkennen en gebruiken van deze feedback maakt onderdeel uit van deze training.

In deze training klachtenbehandeling komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Deel 1 - Uitgangspunten klachtenafhandeling

Hoe meer (geuite) klachten hoe beter, toch?
Klachtenmanagement vereist beter-willen-worden
Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
Klachtenmanagement is een outside-in proces
Eerst de klant, dan de klacht
Klachten herkennen, 9 'kapstokken'
Communicatie met de klager (DAS-model)
Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions

Deel 2 - De praktijk

Principes voor klantgerichte reactie op klachten
Principes voor klantvriendelijke reactie op klachten
Wat vooral niet doen?
Het klachtgesprek:
- Klachten aanvaarden
- Klachten afwijzen
- Afhandeling uitstellen
- Communicatievaardigheden, face-to-face, per telefoon of via (video)chats
De klachtbrief:
- Print of digitaal?
- Klachten aanvaarden
- Klachten afwijzen
- Afhandeling uitstellen
- Schriftelijke communicatie per brief of e-mail
Klachtafhandeling via de website of social media (webcare)
Casus: het gebruiken van de feedback

Naast de in de inhoudsopgave genoemde taakspecifieke competenties, komen in deze training ook de volgende gedragscompetenties uit het Ace! Competentie Ontwikkelingsmodel® aan de orde:

Interactie: mondelinge communicatie, schriftelijke communicatie, luisteren, assertiviteit, overtuigingskracht, conflicthantering, confronteren, gespreksvaardigheid.
Ondernemen: klantgerichtheid.
Persoonlijkheid: stressbestendig.
Motivatie: organisatieloyaliteit, integriteit.
Analyse en besluitvorming: probleemanalyse, oordeelsvorming, besluitvaardigheid, organisatiesensitiviteit, cognitief en interactief leervermogen.